Von den ersten Schritten bis zur täglichen Arbeit – wagen Sie den Einstieg in die Welt von LiveChat®.
Dieses Handbuch richtet sich an Vertriebsmitarbeiter, Support-Helden, Agenten, Chat-Operatoren und alle, die LiveChat® nutzen, um mit Kunden in Kontakt zu bleiben.
Es hilft Ihnen dabei, LiveChat® optimal zu nutzen und die beste Kundenerfahrung zu schaffen. Wir behandeln Themen wie:
Die erste Einrichtung von LiveChat®.
Täglicher Workflow mit Chats und Tickets.
Teamarbeit.
Nützliche Tipps von unseren Support-Helden und dem Vertriebsteam.
Wenn Sie Ihrem Team bei LiveChat® beitreten, erhalten Sie entweder eine Einladung per E-Mail oder einen Einladungslink. Egal ob Sie auf die Schaltfläche Dem Team beitreten klicken oder auf den Link, werden Sie zuerst aufgefordert, Ihr Passwort einzurichten. Achten Sie darauf, dass es sicher ist, und speichern Sie es. Sie benötigen es, um sich in der LiveChat® Agent-App anzumelden.
Nach dem Einrichten des Passworts werden Sie zur LiveChat® Agent-App weitergeleitet. Dort können Sie sofort mit dem Empfang von Chats beginnen.
Wenn Sie die App zunächst erkunden möchten, schalten Sie Ihren Status Chats annehmen aus. Wenn Sie später weitermachen wollen, nutzen Sie die Option Anmelden auf livechat.com oder besser noch, laden Sie die LiveChat® Agent-App herunter.
Wenn Sie Ihre Schicht mit Chats beginnen, stellen Sie sicher, dass der Schalter 'Chats annehmen' aktiviert ist. Sie können diesen Schalter nutzen, um sich am Ende Ihrer Schicht, während einer Pause oder bei anderen Aufgaben vom aktiven Chatten abzumelden.
Wenn Sie keine Chats annehmen, werden Ihnen keine neuen Chats zugewiesen. Sie können jedoch weiterhin:
Beenden Sie alle laufenden Chats, wenn Sie den Chat-Modus vor Ende Ihrer Schicht ausschalten.
Weisen Sie sich neue Chats selbst zu oder starten Sie manuell einen Chat (mehr dazu im Abschnitt Chats unten).
Empfangen Sie einen übertragenen Chat, wenn ein Kollege ihn speziell an Sie weiterleitet (z. B. wenn Sie Spezialist sind, der nur nach der Vorauswahl Chats übernimmt).
Erledigen Sie andere Aufgaben innerhalb der LiveChat® Agent-App (Bearbeitung von Tickets, Überwachung des Website-Traffics, Beaufsichtigung der Chats anderer Agenten und mehr).
Mehr Informationen zu Status finden Sie in unserem Help Center.
Status überprüfen
Wenn Sie keine Chats erhalten, stellen Sie sicher, dass Ihr Status auf Chats annehmen gesetzt ist.
In diesem Menü können Sie sich auch am Ende Ihrer Schicht abmelden und Ihre Benachrichtigungseinstellungen festlegen.
Wenn Sie auf Benachrichtigungseinstellungen klicken, können Sie die Benachrichtigungen an Ihren Arbeitsablauf anpassen.
Stellen Sie sicher, dass der Ton aktiviert ist und Sie die Benachrichtigungen gut sehen und hören können. Sie können diese im Konfigurationspanel testen.
Deaktivieren, was Sie nicht brauchen
Bei hohem Website-Traffic möchten Sie vielleicht die Benachrichtigung bei neuen Besuchern ausschalten, um wichtige Ereignisse wie eingehende Chats, neue Chat-Nachrichten oder neue Tickets nicht zu überhören.
Aktivieren, was Sie brauchen
Wenn Ihr Unternehmen gerade erst startet, möchten Sie vielleicht über neue und zurückkehrende Besucher auf Ihrer Website benachrichtigt werden, um in Echtzeit zu sehen, welche Seiten sie besuchen, wie lange sie dort bleiben und sogar proaktiv einen Chat zu starten.
Benachrichtigungen anpassen
Laden Sie unsere Desktop-App herunter, um Benachrichtigungstöne anzupassen oder eigene hochzuladen. Sie können die Töne auch in unseren mobilen Apps für iPhone und Android anpassen.
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Gratis anmelden
Jetzt richten wir Ihr Agentenprofil ein. Klicken Sie im Profilmenü auf Ihren Namen, um Ihr Profil zu bearbeiten.
Fügen Sie Ihrem Profil ein Foto hinzu. Kunden schätzen es, zu wissen, mit wem sie chatten. Sie können auch ein Bild aus unserer Galerie mit Standardgesichtern wählen.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Name so angezeigt wird, wie Sie es den Kunden gegenüber wünschen.
Stellen Sie sicher, dass die Berufsbezeichnung den Namenskonventionen Ihres Unternehmens entspricht. Sowohl Ihr Name als auch Ihre Berufsbezeichnung werden dem Kunden beim Start des Chats angezeigt.
Ihre E-Mail-Adresse wird den Kunden nicht angezeigt.
Stellen Sie Ihren Status nach dem Einloggen ein. Wenn Sie direkt nach dem Einloggen in die LiveChat® Agent-App mit dem Chat beginnen, lassen Sie ihn auf 'Chats annehmen'. Wenn Sie vor Ihrem ersten Chat Zeit in der App benötigen, z. B. um Tickets zu bearbeiten, im Archiv zu stöbern oder die Chats Ihrer Kollegen zu überwachen, stellen Sie den Status nach dem Einloggen auf 'Keine Chats annehmen'.
Arbeitszeiten einstellen
Ihr Team verwendet möglicherweise den Arbeitszeitplaner. In diesem Fall wird der Schalter Arbeitszeiten grün sein, und Sie müssen den Status nach dem Einloggen nicht mehr manuell setzen. Ihr Status wird während Ihrer Arbeitszeiten automatisch auf 'Chats annehmen' und außerhalb der Arbeitszeiten auf 'Keine Chats annehmen' gesetzt. Sie können Chats für Pausen oder andere Aufgaben trotzdem manuell ausschalten. Wichtig ist, dass Sie in der LiveChat® Agent-App eingeloggt sind. Der Arbeitszeitplaner ist in den Business- und Enterprise-Tarifen verfügbar.
Überprüfe, ob du im richtigen Team bist
Dein Unternehmen kann Gruppen verwenden, um Chats an verschiedene Abteilungen oder Teams weiterzuleiten. Kläre mit deinem Teamleiter, ob du den passenden Gruppen zugewiesen bist, um Chats, Tickets, archivierte Chats sowie vorgefertigte Antworten oder Tags erhalten zu können. Mehr zu Gruppen im Help Center lesen.
Im Team-Bereich kannst du dein gesamtes Team sehen. Dort siehst du die Rollen der verschiedenen Teammitglieder. Je nach Rolle hast du Zugriff auf unterschiedliche Bereiche der LiveChat® Agent-App. Mehr über Rollen lesen.
Dein Teamleiter hat in der Regel die Rolle Admin oder Owner. In diesem Handbuch empfehlen wir manchmal, ihn zu konsultieren, um herauszufinden, wie dein Unternehmen LiveChat® genau nutzt.
Eine solche Einstellung ist das Limit gleichzeitiger Chats. Dies wird im Agentenprofil von einem Admin deines Teams festgelegt. Das Limit gleichzeitiger Chats ist die maximale Anzahl an Chats, die dir gleichzeitig zugewiesen werden können. Für Anfänger empfehlen wir in der Regel 3 gleichzeitige Chats und für erfahrene Agenten bis zu 6, allerdings hängt das von vielen unternehmensspezifischen Faktoren ab.
Jedes Mal, wenn ein Kunde einen Chat startet, wird dieser dem Agenten mit den wenigsten aktiven Chats zugewiesen. Wenn alle Agenten ihr Chat-Limit erreicht haben, wird der nächste Kunde in die Warteschlange gestellt, wo er wartet, bis ein Agent einen freien Platz hat, also einen seiner laufenden Chats beendet.
Wenn ein Kunde einen Chat startet, erhält er als erste Nachricht eine automatische Nachricht, die in der LiveChat® Agent-App eingerichtet ist. So hast du etwas Zeit, dich auf den Chat vorzubereiten.
Wenn der Kunde seine Nachricht eingibt, kannst du in Echtzeit sehen, was er schreibt. Wenn du antwortest, sieht der Kunde, dass du eine Nachricht verfasst, aber nicht, was du schreibst.
Chats werden vom Kunden gestartet. Der Kunde kann eine Nachricht im Chat-Widget auf der Webseite deines Unternehmens, auf der Chat-Seite oder in der mobilen App deines Unternehmens senden, wenn dort das Chat-Widget integriert ist.
Zusätzlich kann LiveChat® mit Social-Media-Messengern, Apple Messages for Business oder SMS integriert werden. Kläre mit deinem Teamleiter, welche Kanäle euer Unternehmen nutzt.
Eine weitere Quelle für Chats ist die Chat-Weiterleitung. Ein Kollege kann einen Chat an dein Team oder direkt an dich weiterleiten. Mehr dazu findest du im Abschnitt Teamzusammenarbeit weiter unten.
Überprüfe es selbst
Starte einen Chat auf der Webseite deines Unternehmens, um zu sehen, wie die Kundenerfahrung ist. Du kannst deinen Kollegen bitten, den Chat an dich weiterzuleiten, und versuchen, mit dir selbst zu chatten.
Obwohl der Chat technisch gesehen startet, wenn der Kunde eine Nachricht sendet oder einen Button im Chat-Widget klickt, erlaubt LiveChat® dir, Kunden zum Chat einzuladen. Das kann automatisch über zielgerichtete Nachrichten oder manuell aus dem Traffic-Bereich der LiveChat® Agent-App erfolgen.
Im Traffic-Bereich siehst du Kunden in Echtzeit beim Surfen auf deiner Webseite.
Klicke auf Chat starten, um eine voreingestellte Willkommensnachricht zu senden oder auf das Stift-Symbol, um die Nachricht individuell anzupassen. Danach siehst du den Chat in der Chat-Liste.
Mit deinem Teamleiter chatten
Manuelle Einladungen sind eine strategische Entscheidung, deshalb kläre mit deinem Teamleiter, ob du sie nutzen solltest.
Links in der Chat-Ansicht findest du eine Liste aller Chats, die deine Aufmerksamkeit benötigen könnten.
Meine Chats sind die aktiven Chats, die dir zugewiesen wurden. Achte darauf, dass Kunden nicht zu lange auf eine Antwort warten. Wenn sie länger als 40 Sekunden warten, wird ihr Kreis rot umrandet. Wenn sie zu lange nicht antworten, wird der Kreis ausgegraut. Mehr zu aktiven und inaktiven Chats lesen.
Chats in der Warteschlange sind Kunden, die warten. Es gibt zwei Gründe: Erstens, es starten mehr Kunden einen Chat, als Agenten verfügbar sind, das heißt, alle Agenten haben ihr Limit gleichzeitiger Chats erreicht. Zweitens, die Chat-Zuweisung für dein Team ist auf Manuelle Auswahl eingestellt. Dann starten alle Chats in der Warteschlange, und Agenten wählen einen aus, wenn sie frei sind. Mehr zur Warteschlangen-Konfiguration.
Um einen Chat aus der Warteschlange auszuwählen, klicke auf den Chat und dann auf Aus Warteschlange auswählen.
Nicht zugewiesene Chats sind Chats, die Kunden starten, wenn dein Team offline war, falls die Verfügbarkeit des Chat-Widgets auf Immer eingestellt ist. Ansonsten können es Nachrichten von Facebook Messenger, Apple Messages for Business, WhatsApp oder Twilio sein. Frage deinen Teamleiter, ob euer Unternehmen diese Optionen nutzt. Um einen Chat dir selbst zuzuweisen, klicke in der Liste auf den Chat und dann auf „Mir zuweisen“.
Überwachte Chats sind Chats deiner Kollegen, die du zur Überwachung ausgewählt hast. Du kannst sehen, wie andere Agenten mit Besuchern kommunizieren. Mehr Details findest du im Abschnitt Teamzusammenarbeit.
Hier siehst du das gesamte Gespräch mit dem Kunden sowie die Daten, die der Kunde im Pre-Chat-Formular angegeben hat. Wenn der Kunde schon früher mit deinem Team gechattet hat, kannst du seine vorherigen Chats sehen, wenn du nach oben scrollst.
Hier tippst du die Nachrichten, die du an den Kunden senden möchtest, fügst Emojis hinzu, lädst Dateien hoch, nutzt vorgefertigte Antworten und flüsterst deinen Kollegen.
Vorgefertigte Antworten können deinen Kundenservice auf das nächste Level bringen. Erfahre mehr darüber im Abschnitt Teamzusammenarbeit.
Wenn du eine Datei an den Kunden senden möchtest, füge sie einfach im Chat an. Du kannst Dateien bis zu 10 MB hochladen.
Eine Regel guter Kundenbeziehungen ist es, die Sprache des Kunden zu spiegeln. Wenn Kunden Emojis verwenden, solltest du ebenfalls mit Emojis antworten – nutze dafür unseren Emoji-Auswahl.
Wenn ein Kollege deinen Chat überwacht, kannst du den Schalter auf „Privat“ stellen, um ihm eine Nachricht zu senden, die der Kunde nicht sieht. Mehr dazu im Abschnitt Teamzusammenarbeit.
Individuellen Ansatz wählen
Es ist immer gut, einen individuellen Ansatz zu wählen. Sprich den Kunden mit dem im Pre-Chat angegebenen Namen an, um ihn willkommen zu heißen.
Sprache des Kunden spiegeln
Die Sprache des Kunden zu spiegeln geht über Emojis hinaus. Egal ob formell und ernst oder informell und humorvoll – antworte entsprechend.
Du kannst die E-Mail-Adresse, den Standort, die aktuelle Seite und vieles mehr überprüfen.
Du kannst die E-Mail-Adresse, den Standort, die aktuelle Seite und vieles mehr überprüfen.
Du kannst einstellen, welche Informationen in diesem Bereich angezeigt werden und in welcher Reihenfolge die Abschnitte erscheinen. Mehr zur Anpassung der Details.
Du kannst Leads auch an dein CRM weiterleiten oder Kundeninformationen aus dem CRM deines Unternehmens einsehen, wenn es mit LiveChat® integriert ist. Mehr zu CRM-Integrationen.
Ein Chat endet:
Chats taggen
Bevor du den Chat schließt, denke daran, ihn zu taggen, damit dein Team weiß, worum es ging. Mehr zu Tags lesen.
Dieser Abschnitt bezieht sich auf das ältere LiveChat®-Ticket-System, das neuen Kunden bis zum 1. Juni 2023 zur Verfügung stand. Um Kunden die Möglichkeit zu geben, außerhalb der Arbeitszeiten eine Nachricht zu hinterlassen, stellen Sie die LiveChat® Verfügbarkeit auf „Immer“. Für komplexere Chatfälle und das Management des E-Mail-Kanals können Sie HelpDesk, unser Ticketsystem, integrieren, um Ihren Workflow mit Tags, Status und mehr zu optimieren. Wenn Sie bereits HelpDesk-Tickets verwenden, beachten Sie bitte die HelpDesk Dashboard-Anleitung.
Tickets sind in der Regel Fälle, die mehr als einen Chat benötigen, um abgeschlossen zu werden. Manchmal müssen Sie einen Kollegen oder Vorgesetzten konsultieren, manchmal müssen sowohl Sie als auch der Kunde auf etwas warten. Unsere Erfahrung zeigt, dass Kunden das Warten nicht stört, solange sie wissen, worauf sie warten und ungefähr wie lange es dauern wird.
Es gibt vier Möglichkeiten, wie Sie ein Ticket erhalten können:
Aus dem Chat
Sie können ein Ticket manuell während eines Chats oder aus dem Archiv erstellen, indem Sie auf den Button 
klicken und „Ticket erstellen“ auswählen.
Über das Ticket-Formular
Kunden können eine Nachricht im Ticket-Formular auf Ihrer Website hinterlassen, wenn Ihr Team nicht erreichbar ist (niemand steht für einen Chat zur Verfügung und das Ticket-Formular ist aktiviert).
Aus Ihrem Posteingang
Ihr Unternehmen kann Support-E-Mails als Tickets in LiveChat® weiterleiten.
Grundlegende Informationen zum Ticket und dessen aktuellem Status.
Die Person, die für das Ticket verantwortlich ist. Um die zuständige Person zu ändern, klicken Sie auf Ändern.
Der Kunde, der das Ticket anfragt. Sie können die E-Mail-Adresse des Kunden jederzeit ändern (z. B. wenn der Kunde möchte, dass Sie die Angelegenheit mit einem Kollegen klären), Sie können auch weitere Personen hinzufügen.
Der Status der Tickets ändert sich automatisch, während du arbeitest.
Jedes Mal, wenn Sie ein Ticket erhalten oder erstellen, ist der Status „Offen“. Das bedeutet, dass der Fall noch läuft und Aufmerksamkeit benötigt.
Wenn Sie dem Kunden eine Nachricht senden, z. B. um weitere Informationen bitten, ändert sich der Status auf „Ausstehend“. Sobald Sie eine Antwort erhalten, wechselt der Status wieder auf „Offen“. Wenn der Kunde innerhalb von drei Tagen nicht antwortet, sendet LiveChat® eine automatische Erinnerung. Wenn weiterhin keine Antwort kommt, wird der Ticket-Status nach weiteren 4 Tagen automatisch auf „Gelöst“ gesetzt.
Wenn ein Fall abgeschlossen ist, können Sie das Ticket schließen, indem Sie den Status auf „Gelöst“ ändern. Der Kunde wird darüber informiert und gebeten, seine Erfahrung zu bewerten.
Wenn ein erhaltenes Ticket bösartige oder unerwünschte Inhalte enthält, können Sie es als Spam markieren. Nutzen Sie diesen Status mit Bedacht, denn alle E-Mails von einer als Spam markierten Adresse erhalten zukünftig automatisch diesen Status.
Ist es Spam?
Wenn ein Ticket nicht bösartig ist, aber versehentlich gesendet wurde, ist es besser, den Status auf „Gelöst“ zu setzen, ohne zu antworten. Der Kunde wird dann nicht benachrichtigt, aber falls später erneut Kontakt benötigt wird, wird seine E-Mail nicht blockiert.
Mit HelpDesk verbinden
Wenn Ihr Team stark auf Tickets und asynchrone Kommunikation angewiesen ist, möchten Sie möglicherweise LiveChat® mit HelpDesk integrieren, einem weiteren unserer Produkte. Es bietet erweiterte Anpassungsmöglichkeiten, Zusammenarbeitstools und automatisierte Workflows.
Bei LiveChat® sind wir fest davon überzeugt, dass unsere größte Stärke unser Team ist. Deshalb unterstützt die LiveChat® Agent-App Teamarbeit in jedem Schritt.
Wahrscheinlich ist die größte Hilfe und Zeitersparnis für Ihr Team die Funktion der vorgefertigten Antworten. Sie ermöglichen es Ihnen, vorgefertigte Antworten durch Eingabe von Raute (#) und einer Abkürzung schnell abzurufen.
Mit Chatbot verbinden
Übrigens, wenn Sie viele ähnliche Fragen erhalten, könnte Ihr Unternehmen unseren ChatBot gebrauchen. Er beantwortet alle häufig gestellten Fragen für Sie, sodass Sie sich auf interessantere Fälle konzentrieren können.
All dies verschafft Ihnen mehr Zeit für den persönlichen Kontakt. Fügen Sie dem #hello den Kundennamen hinzu, teilen Sie mehrstufige Anleitungen in überschaubare Abschnitte und senden Sie diese nacheinander, investieren Sie die Zeitersparnis beim Suchen von Links und Informationen in den Dialog mit dem Kunden. Es ist einfach, wenn Sie sicher wissen, dass die Stimme Ihres Teams konsistent ist, ohne die Individualität der Teammitglieder zu opfern.
Vorgefertigte Antworten unterwegs hinzufügen
Erstellen Sie Vorlagen direkt aus Chats, wenn Ihnen auffällt, dass Sie bestimmte Formulierungen regelmäßig verwenden, oder für Sätze, die Sie häufig brauchen, wie „Gern geschehen“ oder „Hallo!“.
Je nach Arbeitsablauf in Ihrem Team müssen Sie Chats manchmal an einen anderen Agenten weiterleiten. Klicken Sie dazu während des Chats auf das Symbol X und wählen Sie „Weiterleiten“.
Sorgfältig weiterleiten
Die meisten Kunden mögen es nicht, von einem Ansprechpartner zum nächsten weitergereicht zu werden. Stellen Sie daher sicher, dass der Kunde weiß, dass er weitergeleitet wird. Falls relevant, nennen Sie auch den Grund.
Kollegen informieren
Informieren Sie den Kollegen, an den Sie weiterleiten, dass er bald einen Chat bekommt. Geben Sie ihm vorher eine kurze Zusammenfassung zum Fall. Nutzen Sie dazu die Option Private Notiz hinzufügen im Weiterleitungsfenster. Private Notizen sind in unseren Business- und Enterprise-Tarifen verfügbar.
Kunden auf dem Laufenden halten
Wenn Sie einen weitergeleiteten Chat übernehmen, informieren Sie den Kunden, dass er den Sachverhalt nicht erneut erklären muss, da Sie den bisherigen Chatverlauf sehen. Bitten Sie um einen Moment, um alles durchzulesen. Wenn Kunden wissen, warum sie warten müssen, sind sie geduldiger.
Organisieren Sie Ihre Arbeit
Wenn Sie häufig Chats weiterleiten, schlagen Sie Ihrem Teamleiter vor, die Gruppenfunktion zu nutzen. Damit können Kunden bei Chatbeginn direkt an bestimmte Abteilungen geleitet werden oder Chats von bestimmten Websites gelangen zu dedizierten Abteilungen. Mehr zu Gruppen im Help Center lesen.
Mit der Überwachungsfunktion können Sie die Chats Ihrer Kollegen einsehen. Klicken Sie dazu auf den Chat und dann auf „Überwachen“.
Das Überwachen von Chats ist die beste Methode, um am Beispiel der echten Kundenkommunikation zu lernen, vom Tonfall Ihres Unternehmens bis hin zum richtigen Zeitpunkt, Tickets zu erstellen oder Chats weiterzuleiten.
Um einen Chat zu überwachen, gehen Sie im LiveChat® Agent-App-Bereich auf „Traffic“. Klicken Sie auf Chatten, um zu sehen, wer gerade chattet, wählen Sie bei den Chats, die Sie überwachen möchten, Überwachen und klicken Sie dann auf Zum Chat.
Bei schwierigen Fällen oder schwierigen Kunden können Sie Kollegen oder Ihren Vorgesetzten bitten, den Chat zu überwachen. Sie können Ihnen private Nachrichten senden und so die Stärke des Teams nutzen.
Um eine private Nachricht zurückzuschicken, schalten Sie den Nachrichtenbereich auf „Privat“, tippen Ihre Nachricht ein und senden sie.
Schauen Sie sich unbedingt den Traffic-Bereich der LiveChat® Agent-App an. Hier können Sie Kunden manuell zum Chat einladen und Chats zur Überwachung auswählen. Der Traffic-Bereich zeigt in Echtzeit die aktuellen Besucher Ihrer Website. Sie sehen deren Namen, E-Mail-Adresse, Standort, Verweildauer und mehr.
Nutzen Sie sie, um potenzielle Kunden zu erkennen oder einfach um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Fügen Sie Daten-Spalten hinzu, entfernen Sie sie oder ändern Sie die Reihenfolge. Sehen Sie, was für Ihre tägliche Arbeit relevant ist.
Filtern Sie die Ansicht z. B. nach Standort des Kunden oder der Anzahl der Besuche, um eine bestimmte Kundengruppe anzusprechen.
Speichern Sie solche gefilterten Ansichten als Segmente.
Machen Sie es persönlich
Wenn der Kunde seinen Namen im Pre-Chat angegeben hat, verwenden Sie ihn.
Versetze dich in ihre Lage
Versuche so gut es geht, jede Anfrage aus der Perspektive des Kunden zu betrachten.
Sei transparent
Schneller Service hinterlässt einen guten Eindruck, aber präzise zu sein ist noch besser. Wenn der Kunde einen Moment warten muss, lass ihn wissen, was du gerade machst.
Erstelle gespeicherte Antworten aus dem Chat
Erstelle unterwegs gespeicherte Antworten aus Chats, wann immer dir auffällt, dass du eine Phrase regelmäßig verwendest, und für solche Phrasen, die du sicher oft nutzen wirst.
Mach sie zu deinen eigenen
Wenn du gespeicherte Antworten nur für dich selbst erstellst und nicht für das ganze Team, verwende dein Initial am Anfang der Abkürzung, um deine persönlichen gespeicherten Antworten schnell aufzurufen.
Details anpassen
Bearbeite den Details-Bereich, um nur relevante Informationen auf den Kacheln anzuzeigen, die du möchtest. Zum Beispiel verschiebe die Tickets-Kachel ganz nach oben, um sofort zu sehen, ob der Kunde Tickets bei deinem Team hat.
Aktiv zuhören
Zeige dem Kunden, dass du da bist und zuhörst. Feedback zu geben, während der Kunde einen komplizierten Fall erklärt, kann die Kundenerfahrung deutlich verbessern.
Kennzeichne deine Chats
Verwende Tags, um verschiedene Arten von Verkaufsgesprächen zu segmentieren. Sorge dafür, dass dein ganzes Team weiß, wie diese zu nutzen sind.
Sei auf dem neuesten Stand
Wenn du Preise in deinen gespeicherten Antworten verwendest, stelle sicher, dass diese aktuell sind, wenn sich deine Preise ändern.
Zeit prüfen
Wenn du mit Kunden weltweit arbeitest, orientiere dich an ihrem Standort, um deren Zeitzone zu bestätigen.
Kontaktdaten bestätigen
Wenn du technische Fragen hast, ist dies eine gute Gelegenheit, Kontaktdaten zu sammeln oder zu bestätigen. Scheue dich nicht, an das Technik-Team weiterzuleiten oder dem Kunden per E-Mail zu antworten, nachdem du dich selbst erkundigt hast.
Um Hilfe bitten
Du kannst jederzeit einen Manager bitten, deinen Chat zu überwachen, damit er dir private Notizen schicken kann, falls du dir bei einem Fall unsicher bist.
Chatprotokoll senden
Nutze die Funktion Chatprotokoll senden, um den Chat in deinem CRM über Integrationen zu speichern, oder notiere die Chat-ID im Kundenprofil.
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Erste Schritte des Kunden
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