Desde o começo até o trabalho do dia a dia, vá com coragem para o mundo do LiveChat®.
Este Manual é para representantes de vendas, heróis do suporte, agentes, operadores de chat e todos que usam o LiveChat® para manter contato com os clientes.
Ele está aqui para ajudar você a usar o LiveChat® para criar a melhor experiência para o cliente. Vamos abordar tópicos como:
Configurando o LiveChat® pela primeira vez.
Fluxo de trabalho diário com chats e tickets.
Colaboração em equipe.
Dicas úteis dos nossos Heróis do Suporte e da Equipe de Vendas.
Quando você se junta à sua equipe no LiveChat®, recebe um email de convite ou um link de convite. Seja clicando no botão Entrar na equipe ou no link, você primeiro será solicitado a criar sua senha. Certifique-se de que ela seja segura e guarde-a. Você precisará dela para fazer login no aplicativo LiveChat® Agent.
Depois de criar a senha, você será redirecionado para o aplicativo LiveChat® Agent. Quando estiver lá, poderá começar a receber chats imediatamente.
Se quiser dar uma olhada no app primeiro, desligue seu status Aceitar chats. Se for continuar depois, use a opção Entrar em livechat.com ou, melhor ainda, baixe o aplicativo LiveChat® Agent.
Quando você iniciar seu turno nos chats, certifique-se de que o botão Aceitar chats esteja ativado. Você pode usar esse botão para sair do modo ativo ao final do seu turno, durante uma pausa ou quando precisar realizar outras tarefas.
Quando você não estiver aceitando chats, nenhum novo chat será atribuído a você. Você ainda poderá:
Finalize quaisquer chats em andamento que você tenha (quando desligar antes do fim do seu turno).
Atribua novos chats a si mesmo, ou inicie um chat manualmente (vamos abordar isso na seção de Chats abaixo).
Receba um chat transferido, caso um colega de equipe lhe encaminhe um chat específico (por exemplo, quando você é um especialista que só atende chats após triagem).
Realize outras tarefas dentro do aplicativo LiveChat® Agent (gerencie tickets, monitore o tráfego do seu site, supervise os chats de outros agentes e mais).
Você pode ler mais sobre os status em nosso Centro de Ajuda.
Verifique seu status
Se notar que não está recebendo chats, sempre verifique se seu status está definido como Aceitar chats.
Neste menu, você também pode sair no fim do seu turno e definir suas preferências de notificação.
Ao clicar em Preferências de notificação, você poderá configurar as notificações para corresponder ao seu fluxo de trabalho.
Certifique-se de que o som está ativado e que você pode ver e ouvir bem as notificações. Você pode testá-las no painel de configuração.
Desative o que você não precisa
Se o tráfego no seu site estiver intenso, talvez queira desativar a Notificação de novo visitante para não perder sons importantes, como chat recebido, nova mensagem no chat ou novo ticket.
Ative o que você precisa
Se seu negócio está começando, pode ser útil ser notificado sobre visitantes novos e que retornam ao seu site, para ver em tempo real quais páginas eles visitam, quanto tempo passam lá e até iniciar um chat proativamente com eles.
Personalize as notificações
Baixe nosso app para desktop para poder personalizar os sons das notificações e até enviar os seus próprios. Também é possível personalizar os sons das notificações em nossos apps móveis para iPhone e Android.
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Inscreva-se grátis
Agora, vamos configurar seu perfil de agente. Para editar seu perfil, clique no seu nome no menu de perfil.
Adicione uma foto ao seu perfil. Clientes gostam de ver com quem estão conversando. Você também pode escolher uma foto da nossa galeria de rostos padrão.
Certifique-se de que o nome exibido é o que você quer que os clientes vejam.
Certifique-se que o cargo reflita a nomenclatura da sua empresa. Tanto seu nome quanto seu cargo serão exibidos para o cliente quando o chat começar.
Seu email não será exibido para os clientes.
Defina seu status após o login para que os colegas saibam se você está disponível para chats.
Configurar horário de trabalho
Sua equipe pode estar usando o Agendador de trabalho. Se for o caso, o botão de Horário de trabalho ficará verde, e você não precisará definir o Status após o login. Seu Status será configurado para aceitar chats durante o horário de trabalho e para não aceitar chats fora do expediente. Você ainda poderá desligar os chats para pausas ou para realizar outras tarefas. Tudo o que precisa fazer é garantir que está logado no aplicativo LiveChat® Agent. O agendador de trabalho está disponível nos planos Business e Enterprise planos.
Verifique se você está na equipe correta
Sua empresa pode estar usando Grupos para direcionar chats para diferentes departamentos ou equipes. Verifique com seu líder se você está adicionado aos Grupos apropriados para receber chats, acessar tickets, chats arquivados, bem como respostas prontas ou tags. Leia mais sobre Grupos em nosso Centro de Ajuda.
Na seção Equipe, você pode ver toda a sua equipe. É possível ver os papéis que os membros da equipe possuem. Dependendo do papel, você tem acesso a diferentes seções do aplicativo LiveChat® Agent. Leia mais sobre papéis.
Seu líder geralmente terá um papel de Admin ou Proprietário, e neste Manual, às vezes recomendamos consultar ele para entender as formas específicas como sua empresa utiliza o LiveChat®.
Uma dessas configurações é o Limite de chats simultâneos. Isso é definido no seu perfil de agente por um Admin da sua equipe. O Limite de chats simultâneos é o número máximo de chats que podem ser atribuídos a você ao mesmo tempo. Normalmente, recomendamos 3 chats simultâneos para novatos e até 6 para agentes experientes, mas isso pode variar conforme fatores específicos do negócio.
Cada vez que um cliente inicia um chat, ele será direcionado ao agente com o menor número de chats ativos. Quando todos os agentes atingirem seu limite de chats, o próximo cliente será colocado na fila, onde aguardará até que um agente tenha uma vaga disponível, ou seja, termine um dos seus chats ativos.
Quando um cliente inicia um chat, a primeira mensagem que ele recebe é uma mensagem automática configurada no aplicativo LiveChat® Agent. Assim, quando você receber um chat, terá um tempo para se preparar.
Quando o cliente começa a digitar a mensagem, você verá o que ele está escrevendo em tempo real. Quando você digita uma resposta, o cliente vê que você está digitando, mas não o que você está escrevendo.
Os chats são iniciados pelo cliente. O cliente pode enviar uma mensagem no Chat Widget no site da sua empresa, na página de chat, ou no aplicativo móvel da sua empresa, se o Chat Widget estiver implementado lá.
Além disso, o LiveChat® pode ser integrado com mensageiros de redes sociais, Apple Messages para Empresas ou SMS. Verifique com seu líder quais canais sua empresa utiliza.
Outra fonte de chats é a transferência de chat. Um colega pode transferir um chat para sua equipe ou para você especificamente. Você pode ler mais sobre isso em Colaboração da equipe abaixo.
Confira você mesmo
Inicie um chat no site da sua empresa para ver como é a experiência do cliente. Você pode pedir a um colega para transferir o chat para você e tentar conversar consigo mesmo.
Embora tecnicamente o chat comece quando o cliente envia uma mensagem ou clica em um botão no Chat Widget, o LiveChat® permite que você convide clientes para o chat. Isso pode ser feito automaticamente, com mensagens direcionadas, ou manualmente, na seção Tráfego do aplicativo LiveChat® Agent.
Na seção Tráfego você vê os clientes navegando no seu site em tempo real.
Clique em Iniciar chat para enviar uma mensagem de boas-vindas pré-definida ou no ícone de lápis para personalizar a mensagem que deseja enviar ao cliente. Depois disso, você verá o chat na lista na seção Chats.
Converse com seu líder de equipe
Enviar convites manuais é uma escolha estratégica, então consulte seu líder para saber se deve usar esse recurso.
À esquerda da tela de Chats há uma lista de todos os chats que podem precisar da sua atenção.
Meus chats são os chats em andamento que foram atribuídos a você. Certifique-se de que os clientes não esperem muito por uma resposta. Se aguardarem mais de 40 segundos, o círculo ao redor do cliente ficará vermelho. Se não responderem por muito tempo, o círculo ficará cinza. Leia mais sobre chats ativos e inativos.
Chats em fila são clientes esperando na fila. Os clientes ficam na fila por dois motivos. Primeiro, há mais clientes iniciando chats do que agentes disponíveis, ou seja, todos os agentes atingiram seu limite de chats simultâneos. Segundo, a rota de chat configurada para sua equipe é Seleção manual. Com seleção manual, todos os clientes que iniciam um chat começam na fila. Os agentes escolhem um chat quando estão disponíveis. Leia mais sobre configuração de fila.
Para selecionar um chat da fila, clique no chat e depois em Selecionar da fila.
Chats não atribuídos são iniciados por clientes quando sua equipe estava offline, se a disponibilidade do Chat Widget estiver configurada para Sempre. Caso contrário, podem ser mensagens enviadas por Facebook Messenger, Apple Messages para Empresas, WhatsApp ou Twilio. Pergunte ao seu líder se sua empresa usa essas opções. Para se atribuir um chat, clique em um chat na lista e depois em Atribuir para mim.
Chats supervisionados é uma lista dos chats dos seus colegas que você escolheu supervisionar. Você pode acompanhar esses chats e ver como os outros agentes se comunicam com os visitantes. Para mais detalhes, veja a seção Colaboração da equipe.
Aqui você verá toda a conversa com o cliente, junto com os dados fornecidos pelo cliente na pesquisa pré-chat. Se o cliente já conversou com sua equipe antes, você poderá ver os chats anteriores ao rolar para cima.
Aqui você digita as mensagens que deseja enviar ao cliente, adiciona emojis, envia arquivos, usa respostas prontas e fala em privado com seus colegas.
Respostas prontas podem levar seu atendimento ao cliente para outro nível. Saiba tudo sobre elas em Colaboração da equipe.
Se precisar enviar um arquivo para o cliente, basta anexá-lo no chat. Você pode enviar arquivos de até 10MB pelo chat.
Uma regra do bom atendimento é espelhar a linguagem do cliente. Se ele usa emojis, responda usando nosso seletor de emojis!
Quando um colega supervisiona seu chat, você pode ativar a opção Privada para enviar uma mensagem que o cliente não verá. Para mais, veja Colaboração da equipe abaixo.
Adote uma abordagem individual
Sempre é uma boa ideia adotar uma abordagem individual. Chame o cliente pelo nome fornecido na pesquisa pré-chat para fazê-lo sentir-se bem-vindo.
Espelhe a linguagem do cliente
Espelhar a linguagem do cliente vai além de usar emojis. Se o cliente for formal e sério ou informal e fizer piadas, responda da mesma forma.
Você pode clicar no nome do cliente na parte superior da visualização para ver os dados dele. Caso a empresa tenha integrado o LiveChat® com o CRM, você verá mais informações sobre esse cliente.
Você pode clicar no nome do cliente na parte superior da visualização para ver os dados dele. Caso a empresa tenha integrado o LiveChat® com o CRM, você verá mais informações sobre esse cliente.
Você pode ajustar o tipo de informação exibida nesta área, assim como a ordem em que determinados segmentos aparecem. Veja como personalizar os Detalhes.
Você também pode encaminhar leads para o seu CRM ou visualizar informações do cliente do CRM da sua empresa, caso ele esteja integrado com o LiveChat®. Saiba mais sobre integrações com CRM.
Um chat termina quando:
Etiquete seus chats
Antes de fechar o chat, lembre-se de etiquetá-lo para que o restante da equipe saiba sobre o que era o chat. Saiba mais sobre etiquetas.
Esta seção refere-se ao sistema legado de tickets do LiveChat® disponível para novos clientes até 1º de junho de 2023. Para permitir que os clientes deixem uma mensagem fora do horário de trabalho, altere a disponibilidade do LiveChat® para Sempre. Para casos de chat mais complexos e gestão do canal de email, você pode integrar com HelpDesk, nosso sistema de tickets, para otimizar seu fluxo de trabalho com etiquetas, status e mais. Se você já usa tickets do HelpDesk, consulte o guia do painel do HelpDesk.
Tickets geralmente são casos que demandam mais de um chat para serem resolvidos. Às vezes é necessário consultar um colega ou supervisor, às vezes tanto você quanto o cliente precisam aguardar algo acontecer. Nossa experiência mostra que os clientes não se importam de esperar, desde que saibam o que estão aguardando e quanto tempo aproximadamente isso levará.
Existem quatro formas de receber um ticket:
Do chat
Você pode criar manualmente durante o chat ou a partir dos Arquivos clicando no botão
e selecionando Criar ticket.
Do formulário de ticket
Clientes podem deixar uma mensagem no formulário de ticket no seu site quando sua equipe está fora de serviço (ninguém disponível para chat e o formulário de ticket está habilitado).
Da sua caixa de entrada
Sua empresa pode encaminhar seus e-mails de suporte para o LiveChat® como tickets.
Informações básicas sobre o ticket e seu estado atual.
A pessoa responsável pelo ticket. Para alterar o responsável, clique em Alterar.
O cliente que solicitou o ticket. Você pode alterar o email do cliente a qualquer momento (ex: quando o cliente quer que você acompanhe a questão com o colega dele), também pode adicionar mais pessoas na conversa.
O status dos tickets muda automaticamente conforme você trabalha.
Toda vez que você receber ou criar um ticket, ele terá o status Aberto. Isso significa que o caso está em andamento e precisa de atenção.
Quando você enviar uma mensagem para o cliente, por exemplo, pedindo mais informações, o status do ticket mudará para Pendente. Assim que receber uma resposta, ele voltará para Aberto. Se o cliente não responder em três dias, o LiveChat® enviará um lembrete automático. Se ainda assim o cliente não responder, o status do ticket será alterado automaticamente para Resolvido após mais 4 dias.
Quando um caso é finalizado, você pode fechar o ticket alterando seu status para Resolvido. O cliente será notificado e solicitado a avaliar a experiência.
Se o ticket que você recebeu contém conteúdo malicioso ou indesejado, você pode marcá-lo como Spam. Use este status com cuidado, todos os e-mails de um endereço marcado como spam terão automaticamente esse status no futuro.
É spam?
Se um ticket não é malicioso, mas foi enviado por engano, por exemplo, é melhor alterar seu status para Resolvido sem responder. Nesse caso, o cliente não será notificado da resolução, mas se precisar da sua atenção novamente, o email dele não será bloqueado.
Conectar com HelpDesk
Se sua equipe usa muito tickets e comunicação assíncrona no dia a dia, pode querer integrar o LiveChat® com o HelpDesk, outro dos nossos produtos. Ele tem opções de personalização mais avançadas, ferramentas de colaboração e fluxos de trabalho automatizados.
No LiveChat® acreditamos que nossa maior força é nossa equipe. Por isso, o app LiveChat® Agent apoia o trabalho em equipe em todas as etapas.
Provavelmente o maior benefício e economia de tempo para sua equipe são as respostas prontas. Elas permitem que você recupere respostas pré-feitas digitando o hash (#) e o atalho da resposta desejada.
Conectar com Chatbot
A propósito, se você recebe muitas perguntas semelhantes, talvez sua empresa possa usar nosso ChatBot? Ele responderá a todas essas FAQs para você, permitindo que você foque em casos mais interessantes.
Tudo isso deixa mais tempo para um toque pessoal. Adicione o nome do cliente ao seu #hello, divida instruções em vários passos em partes gerenciáveis e envie uma a uma, use o tempo que economizar procurando links e informações para se envolver com o cliente. É fácil quando você tem certeza de que seu tom é consistente na equipe, sem sacrificar a personalidade dos membros individuais.
Adicionar respostas prontas na hora
Crie respostas prontas na hora durante os chats sempre que notar que usa uma frase regularmente e para aquelas frases que sabe que vai usar, como “De nada” ou “Olá!”.
Dependendo do fluxo de trabalho da sua equipe, às vezes pode ser necessário transferir o chat para outro agente. Você pode fazer isso clicando no ícone X enquanto o chat está ativo e selecionando Transferir.
Transfira com cuidado
A maioria das pessoas não gosta de ser passada de um atendente para outro, então ao transferir, certifique-se de que o cliente saiba que está sendo transferido. Se for relevante, informe o motivo também.
Avisar seus colegas
Certifique-se de que o colega para quem você está transferindo saiba que vai receber um chat. Avise-o sobre o caso antecipadamente. Você pode usar a opção de Adicionar nota privada na janela de transferência. Nota privada está disponível nos nossos planos Business e Enterprise.
Mantenha o cliente informado
Se você está recebendo um chat transferido, informe o cliente que ele não precisa explicar o assunto novamente porque você já pode ver o histórico do chat. Peça um momento para ler a conversa. Quando o cliente sabe o motivo da espera, é mais provável que ele seja paciente.
Organize seu trabalho
Se você se vê transferindo chats com frequência, peça ao seu líder para considerar o uso do recurso Grupos. Com Grupos, os clientes podem ser direcionados para departamentos específicos ao iniciar o chat, ou chats de sites específicos podem ir para departamentos dedicados. Leia mais sobre Grupos na nossa Central de Ajuda.
Supervisão é um recurso que permite ver os chats dos seus colegas. Você pode fazer isso clicando no chat e depois em Supervisionar.
Supervisionar chats é a melhor forma de aprender, com exemplos reais, como sua equipe se comunica com o cliente, desde o tom de voz da empresa até quando é bom criar um ticket ou transferir para outro colega ou equipe.
Para supervisionar um chat, vá para a seção Tráfego do app LiveChat® Agent. Clique em Conversando, para ver quem está em chat no momento, clique em Supervisionar nos chats que quer supervisionar e depois clique em Ir para o chat.
Se estiver lidando com um caso ou cliente problemático, pode pedir para colegas ou supervisor supervisionarem seu chat. Eles poderão enviar mensagens privadas, aplicando a força da equipe ao caso.
Para enviar uma mensagem privada, basta mudar sua área de mensagens para Privada com o botão de alternância, digitar a mensagem e enviar.
Confira bem a seção Tráfego do app LiveChat® Agent. É a seção onde você pode convidar clientes manualmente para chat e escolher chats para supervisão. A seção Tráfego mostra a lista de visitantes atuais no seu site em tempo real. Você pode ver nome, email, localização, tempo gasto no site e muito mais.
Use para identificar clientes potenciais ou simplesmente melhorar a experiência deles.
Adicionar, remover ou mudar a ordem das colunas de dados. Veja o que é relevante para seu trabalho diário.
Filtre a visualização por coisas como localização do cliente, número de visitas etc., para focar em um segmento específico de clientes.
Salve essas visualizações filtradas como segmentos.
Torne pessoal
Se o cliente forneceu o nome no pré-chat, use-o.
Coloque-se no lugar deles
Na medida do possível, tente olhar para cada dúvida pela perspectiva do cliente.
Seja transparente
Um atendimento rápido causa boa impressão, mas ser preciso é ainda melhor. Quando precisar que o cliente espere um momento, informe o que você está fazendo.
Crie respostas prontas a partir do chat
Crie respostas prontas na hora durante os chats sempre que perceber que usa uma frase com frequência e para aquelas que sabe que vai usar.
Personalize-as
Quando criar respostas prontas só para você e não para toda a equipe, use sua inicial no começo do atalho para acessar rapidamente suas respostas pessoais.
Personalize os detalhes
Edite a seção Detalhes para mostrar somente as informações relevantes nos blocos que desejar. Por exemplo, mova o bloco Tickets para o topo da lista para saber imediatamente se o cliente tem tickets com sua equipe.
Escute ativamente
Deixe o cliente saber que você está presente e ouvindo. Dar feedback enquanto o cliente explica um caso complicado pode tornar a experiência dele excelente.
Marque seus chats
Use tags para segmentar tipos de conversas de venda. Certifique-se de que toda a equipe está alinhada sobre como usar essas tags.
Esteja atualizado
Se usar preços nas suas respostas prontas, certifique-se de atualizar sempre que os preços forem alterados.
Verifique o horário
Se você atende clientes globalmente, consulte a localização deles para confirmar o fuso horário.
Confirme as informações de contato
Se tiver perguntas técnicas, é uma ótima oportunidade para coletar ou confirmar dados de contato. Não tenha medo de transferir para a equipe técnica ou retornar ao cliente por email depois de consultar internamente.
Peça ajuda
Você sempre pode pedir a um gerente para supervisionar seu chat para que ele possa enviar notas privadas caso você não saiba o que fazer em algum caso específico.
Enviar transcrição
Use o recurso Enviar transcrição para salvar o chat no seu CRM usando integrações, ou anote o ID do chat no perfil do cliente.
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