Manual del Agente

Configura tu perfil de agente

Ahora, vamos a configurar tu perfil de agente. Para editar tu perfil, haz clic en tu nombre en el menú de perfil.

Añadir foto

Añade una foto a tu perfil. A los clientes les gusta ver con quién están conversando. También puedes elegir una imagen de nuestra galería de rostros predeterminados.

Editar tu nombre

Asegúrate de que el Nombre sea el que quieres mostrar a los clientes.

Editar tu título profesional

Asegúrate de que el Título profesional refleje la convención de tu empresa. Tanto tu nombre como tu puesto se mostrarán al cliente cuando inicie el chat.

Correo electrónico privado

Tu correo no se mostrará a los clientes.

Configura tu Estado después de iniciar sesión

Configura tu Estado al iniciar sesión. Si entras directamente al chat tras iniciar sesión en la app de agente de LiveChat®, déjalo en Aceptar chats. Si necesitas tiempo en la app antes de recibir tu primer chat, por ejemplo, para gestionar tickets, consultar Archivos o supervisar chats de compañeros, cambia tu Estado a No aceptar chats.

Configura tu horario laboral

Tu equipo puede estar usando el Programador de trabajo. Si es así, el interruptor de Horario laboral estará en verde, y no necesitarás configurar tu Estado al iniciar sesión. Tu Estado pasará automáticamente a aceptar chats durante tu horario laboral y a no aceptar chats fuera de él. Aun así podrás desactivar chats durante descansos o para otras tareas. Solo necesitas iniciar sesión en la app de agente de LiveChat®. El programador está disponible en los planes Business y Enterprise. Más info.

Verifica si estás en el equipo correcto

Tu empresa puede usar Grupos para dirigir chats a distintos departamentos o equipos. Consulta con tu líder si estás añadido a los Grupos adecuados para recibir chats, acceder a tickets y chats archivados, así como a respuestas predefinidas o etiquetas. Más sobre Grupos.

En la sección Equipo, puedes ver a todos tus compañeros y sus roles. Según el rol, tendrás acceso a diferentes secciones de la app de agente. Más sobre roles.
Tu líder del equipo normalmente tendrá el rol de Admin o Owner, y en este Manual a veces te recomendaremos consultarles sobre el uso específico de LiveChat® en tu empresa.

Una de las cosas es el Límite de chats simultáneos. Esto lo establece un Admin en tu perfil. El Límite de chats simultáneos es el número máximo de chats que puedes tener a la vez. Normalmente recomendamos 3 chats simultáneos para principiantes y hasta 6 para agentes con experiencia, aunque puede variar según el negocio.

Cada vez que un cliente inicia un chat, se asigna al agente con menos chats activos. Una vez que todos los agentes alcanzan su límite simultáneo, el siguiente cliente va a la cola, donde espera hasta que un agente tenga espacio, es decir, termine uno de sus chats.

Esta sección se refiere al sistema de tickets heredado de LiveChat® disponible para nuevos clientes hasta el 1 de junio de 2023. Para permitir que los clientes dejen un mensaje fuera del horario laboral, cambia tu disponibilidad a Siempre. Para casos de chat más complejos y la gestión del canal de correo electrónico, puedes integrar con HelpDesk, nuestro sistema de tickets, para optimizar tu flujo de trabajo con etiquetas, estados y más. Si ya estás usando HelpDesk, consulta la guía del panel de HelpDesk.

¿De dónde vienen los tickets?

Los tickets suelen ser casos que requieren más de un chat para resolverse. A veces necesitas consultar con un colega o supervisor; a veces tanto tú como el cliente deben esperar algo. Nuestra experiencia indica que los clientes no tienen problema en esperar siempre que sepan por qué y cuánto tiempo tomará aproximadamente.

Hay cuatro formas de recibir un ticket:

Sección de Tickets en la aplicación LiveChat® Agent

Flujo de trabajo de tickets

El estado de los tickets cambia automáticamente conforme trabajas.

Cada vez que recibas o crees un ticket, tendrá el estado Abierto. Esto significa que el caso está en curso y necesita atención.

Cuando envías un mensaje al cliente (por ejemplo, solicitando información adicional), el estado cambia a Pendiente. Al recibir respuesta, vuelve a Abierto. Si no hay respuesta en 3 días, LiveChat® enviará un recordatorio automático. Después de 4 días adicionales sin respuesta, el estado cambiará automáticamente a Resuelto.

Cuando un caso se ha terminado, puedes cerrar el ticket cambiando su estado a Resuelto. El cliente será notificado y se le pedirá que califique su experiencia.

Si el ticket recibido contiene contenido malicioso o no deseado, puedes marcarlo como Spam. Usa este estado con cuidado, ya que todos los correos futuros de esa dirección se marcarán automáticamente como spam.

¿Es spam?

Si el ticket no es malicioso pero fue enviado por error, lo mejor es cambiar su estado a Resuelto sin responder. El cliente no será notificado, pero si vuelve a escribir, su mensaje no será bloqueado.

Conéctate con HelpDesk

Si tu equipo depende mucho de los tickets y la comunicación asincrónica, considera integrar LiveChat® con HelpDesk, otro de nuestros productos. Ofrece más opciones de personalización, herramientas de colaboración y flujos de trabajo automatizados.

Trabajo en equipo

En LiveChat® creemos que nuestra mayor fortaleza es nuestro equipo. Por eso la app LiveChat® Agent fomenta el trabajo en equipo en todo momento.

Respuestas predefinidas

Probablemente el mayor recurso y ahorro de tiempo para tu equipo serán las respuestas rápidas. Permiten recuperar respuestas predefinidas escribiendo una almohadilla (#) seguida del atajo.

• Guarda respuestas a preguntas comunes y evítate el aburrimiento de reescribir el mismo contenido una y otra vez. Usa el tiempo ahorrado para interactuar con el cliente, mejorando el ánimo de ambos.

Conéctate con el Chatbot

Por cierto, si recibes muchas preguntas similares, ¿quizás tu empresa podría usar nuestro ChatBot? Responderá todas esas preguntas frecuentes por ti, dejándote concentrarte en casos más interesantes.

• Guarda enlaces a recursos externos, por ejemplo, la página de registro de tu producto, centro de ayuda, preguntas frecuentes, páginas de producto, para no tener que recordarlos o buscarlos cuando el cliente los solicite. Escribe #promo y el enlace a la promoción estará allí.
• Guarda instrucciones en varios pasos como una respuesta predefinida, pero envíalas en partes manejables. Evita abrumar al cliente con un muro de texto, especialmente si está en el móvil, lo cual puedes verificar en Detalles del chat. En su lugar, divide la respuesta predefinida y envíala paso a paso. Al fin y al cabo, solo estás pegando las instrucciones, no escribiéndolas. Las instrucciones serán precisas y sin errores, y no solo parecerás profesional, sino también considerado y amable.
• Usa respuestas predefinidas como punto de referencia para todo el equipo, especialmente los nuevos integrantes. Con las respuestas predefinidas, no tienes que recordarlo todo, solo recordar que hay una respuesta para eso.
• Asegura un tono de voz coherente en todo el equipo. Las respuestas predefinidas pueden recordarte cómo se comunica tu empresa con los clientes antes de que se vuelva algo natural.

Todo esto te deja más tiempo para el toque personal. Agrega el nombre del cliente a tu #hola, divide una instrucción de varios pasos en partes manejables y envíalas una por una, utiliza el tiempo que ahorras al buscar enlaces e información en interactuar con el cliente. Es fácil cuando tienes la seguridad de que tu voz es coherente en todo el equipo, sin sacrificar la personalidad de cada miembro.

Agrega respuestas predefinidas al instante

Crea respuestas predefinidas directamente desde los chats cuando notes que usas una frase con frecuencia o para frases que sabes que usarás, como "De nada" o "¡Hola!".

Transferir

Dependiendo del flujo de trabajo de tu equipo, puede que a veces necesites transferir el chat a otro agente. Puedes hacerlo haciendo clic en Icono: X mientras el chat está activo y seleccionando Transferir.

Transfiere con cuidado

A la mayoría no nos gusta ser transferidos de un representante a otro, así que al transferir, asegúrate de que el cliente sepa que está siendo transferido. Si es relevante, proporciona también la razón.

Avísale a tus compañeros

Asegúrate de que el compañero al que estás transfiriendo el chat sepa que está por recibir uno. Infórmale de qué trata el caso con anticipación. Puedes usar la opción de Agregar nota privada en el modal de transferencia. La nota privada está disponible en nuestros planes Business y Enterprise.

Mantén informado al cliente

Si estás recibiendo un chat transferido, hazle saber al cliente que no necesita volver a explicar el asunto porque puedes ver el historial del chat. Pide un momento para leerlo. Si el cliente sabe por qué debe esperar, es más probable que sea paciente.

Organiza tu trabajo

Si transfieres chats con frecuencia, pide a tu líder que considere usar la función de Grupos. Con Grupos, los clientes pueden ser dirigidos a departamentos específicos al iniciar un chat, o los chats de ciertos sitios web pueden ir a departamentos dedicados. Lee más sobre Grupos en nuestro Centro de ayuda.

Supervisión

Supervisión es una función que te permite ver los chats de tus compañeros. Puedes hacerlo haciendo clic en el chat y luego en Supervisar.

Supervisar chats es la mejor forma de aprender con ejemplos reales cómo se comunica tu equipo con los clientes, desde el tono de voz de tu empresa hasta cuándo conviene crear un ticket o transferir a otro compañero o equipo.

Para supervisar un chat, ve a la sección Tráfico de la aplicación LiveChat® Agent. Haz clic en Chateando para ver quién está en un chat actualmente, haz clic en Supervisar en los chats que quieras observar y luego en Ir al chat.

Si estás manejando un caso complicado o un cliente difícil, puedes pedir a tus compañeros o supervisor que supervisen tu chat. Podrán enviarte mensajes privados, aplicando la fuerza del equipo al caso en cuestión.

Lee más sobre la supervisión.

Para responder con un mensaje privado, cambia el área de mensajes a Privado con el interruptor, escribe tu mensaje y envíalo.

Aprende más sobre cómo enviar notas privadas.