エージェントハンドブック
はじめに
LiveChatを使用するにあたって。
LiveChatとは？
LiveChatは、企業とそのお客様のコミュニケーションを促進するツールです。LiveChatエージェントはそのツールを使用して、お客様を喜ばせ、満足させます。
1対1の通信では、さまざまな問い合わせに回答し、問題を解決します。これらを通じて、エージェントはお客様を満足させるよう努力します。
基礎知識
覚える必要のある必須情報。
初回ログイン
アプリケーションへの初回ログイン時に留意すべき非常に重要なポイントがあります。ユーザー名とパスワードを入力すると、チャットを利用できるようになります。この時点から、お客様からのチャットを受信する準備を整える必要があります。
つまり、チャットへの回答がなければ、その度、お客様にマイナスの印象を与えることになります。これはあらゆる手段を駆使して回避する必要があります！LiveChatにはWebアプリケーションを介してアクセスできます。
エージェントのステータスとオンライン状態の維持
アプリケーションにログインすると、以前の設定により、チャットを許可ステータスかチャットを拒否ステータスのいずれかが選択されます。
1対1の通信では、さまざまな問い合わせに回答し、問題を解決します。これらを通じて、エージェントはお客様を満足させるよう努力します。チャットを受信するには、チャットを許可 ステータスである必要があります。お客様とのやりとりをすぐに開始したくない場合は、チャットを拒否ステータスを維持し、サイトトラフィックの監視のみを行うことができます。
チャットを許可
- チャットを受信
- クライアントを監視可能
- できるだけこのステータスを使用
チャットを拒否
- 新しいチャットを受信しない
- 前から続いているチャットは継続可能
- クライアントを監視可能
- 席を外すなど、チャットを終了したい場合にこれを選択
お客様がチャットに参加したときに応答がない場合は、オフラインメッセージが表示され、クライアントはメッセージを残すことができます。クライアントは問題を数時間後ではなく今すぐ解決する必要があるため、これはクライアントを苛々させる場合があります。
できるだけ対応するようにし、チャットを許可ステータスを使用する必要があります。ここで登場するのがモバイルアプリケーションです。これにより、営業時間外もモバイルデバイスからのチャットを行えるので長時間オンラインの状態を保つことができます。
チャットを受信していないことに気づいたら、まずオペレーターステータスをチェックしてみてください。このような場合、チャットを拒否にステータスが切り替わっていることがよくあります。
チャット
ツールとその使用方法。
チャットはどこから受信できるか？
お客様からチャットを受信する方法は複数あります。最も一般的なものは、挨拶とチャットボタンです。これらをクリックすると、お客様はチャットを開始します。
チャットを受信する別の方法に、チャット転送を介したものがあります。エージェントはチャット転送を使用して、チャットを他のチャットエージェントに引継ぎます。エージェントが特定の質問に対してどのように回答するべきかわからない場合、または特定の事柄について別の適した人間がいる場合に、これは便利です。
便利ではありますが、チャット転送を適切に行わないと、マイナスの印象を与えることがあります。あまり頻繁に使用しないようにし、チャット相手のクライアントが転送されても構わないと考えていることを必ず確認してください。
チャット転送を行う場合は、クライアントと転送先のエージェントがあなたの考えを把握できるようにしてください。あなたがチャット転送の受信側である場合は、お客様に対してチャットのトランスクリプト全体、つまり状況を解決する重要情報がすべて引継ぎされているので、お客様が状況を再度説明する必要がないことをお伝えします。
LiveChatがFacebookのメッセンジャー統合を使用している場合は、会社のFacebookページから多数のお客様が問い合わせてくることがあります。
このような追加のトラフィックを処理し、価値ある見込み客を特定できるよう準備を整える必要があります。LiveChatを意図的に見つけた人は潜在的な購入者であるからです。
1 マイチャット
チャットを行っているすべてのお客様のリスト。リストの名前をクリックすることによりチャットを切り替えてください。
2 キューに追加されているチャット
キューで現在待機中のすべてのお客様のリスト。時間がある場合は、会話を開始するためにリストからお客様をピックアップしてください
3 監督されているチャット
チームメートとチャットを行っているすべてのお客様のリスト。これらのチャットを監督し、他のエージェントがビジターとコミュニケーションをとっている方法を確認できます。
4 チャットの履歴
ご自分とお客様の両方が以前に送信したメッセージを確認できます。さらに、ビジターが現在入力している内容も、メッセージスニークピークで確認できます。
5 メッセージエリア
ここにメッセージを入力し、お客様に送信します。ビジターに応答が開始されたことが通知され、問題が処理されていることが再度表示されます。
6 ビジターの詳細情報
お客様が提供するすべての情報をここで確認できます。メールアドレス、場所、現在のページなどをチェックできます。
チャットのステータスによりサークルの色が変わります。お客様の待機時間が長すぎると、サークルは赤になります。お客様がかなりの時間応答していない場合、サークルはグレイアウトされます。
ファーストネームで呼び合うというような単純なことで会話を切り出すのはよい方法です。オペレーターとお客様がコミュニケーションをとることができます。
統合機能を使用することは、ジョブを簡素化する優れた方法です。数回クリックするだけで、チャットから関連する情報を引きだし、CRMまたはチケッティングのシステムに取り入れることができます。
最初のチャットを行う
[チャット]セクションに慣れたら、いよいよ最初のチャットを行いましょう！初めて対応するお客様やとお客様全般に対応する際に覚えておくに値するポイントがいくつかあります。
- お客様の問い合わせになるべく早く回答する能力、およびご自分の製品知識という両方の観点から、充分に準備を整えておいてください。
- お客様が抱える問題をなるべく早く解決するために、シンプルな回答を提供するように努めてください。
- 問題が起こってもパニックに陥らないでください。人間なので間違えることはあります！間違えた場合は、謝罪して、問題を解決してください。
疑問が生じた場合は、次のシンプルな質問を自問してください。「これでお客様にご満足いただけるだろうか？」顧客満足度を高めるという視点を持ち続けることは、困難な決断を行うときに常に役立つ方法で、確実にいい結果につながります。
顧客満足度の向上
ビジターとご自分との関係が大きく影響するLiveChatの環境では、カスタマーサービスを成功させるポイントがいくつかあります。
回答時間から転送まで、最高の顧客満足度を達成するために、LiveChatエージェントはどのようなアクションを回避し、どのようなアクションが推奨されるかを把握する必要があります。
回答時間 顧客満足度を向上する最善でおそらく最も簡単な方法は、回答時間を短縮化することです。1つ1つの回答を得るために数分ずつ待たなければならない場合、顧客の「イメージは最悪」になります。そのようなことが起こらないように最善の努力を行ってください。迅速な回答時間は、すべてのお客様が求め、感謝します。
定型文の回答 長い文章を伝達する簡単な方法です。これを利用すると、ハッシュ値（#）と希望の回答のショートカットを入力することで、事前に用意されている回答を、短いものであれ長いものであれ呼び出すことができます。
特定の回答を高い頻度で使用する場合は、ご自分定型文の回答のリストへの追加を検討してください。後日、役に立つかもしれません！
チャットのエチケット 問い合わせに正確に回答しても、クライアントが満足するとは限りません。すべてのLiveChatエージェントは、お客様の立場を理解し、それに応じた回答をする必要があることを理解しなければなりません。
不愉快な思いをしたり、怒りを覚えたりするお客様がいらっしゃることもあります。お客様は、質問に対する回答とは別に、自分達の問題が処理されていることを確認したいと望んでいます。あなたには、エージェントとして、そのような確認を行い、問題が解決するために最大限の努力を行うことが求められているのです。
デイリーサマリー LiveChatアクティビティのデイリーサマリーを電子メールで受信することは、進捗状況を追跡する最善の方法ではないでしょうか？
デイリーサマリーは、チャットの数、損失機会、改善が必要なエリアを指摘する意見などの情報を提供します。デイリーサマリーで強調されているエリアをなるべく改善し、LiveChatが成長するようにしてください！
お客様情報 お客様情報の一部を利用することで、ある一定の状況を処理する新しい方法を提供することができます。クライアントが現在どのページを表示しているか、どのページから移動してきたかを知ることは、問い合わせを解決する上で重要である場合があります。
LiveChatならびにCRMやクライアントデータベースなどご自身のツールやリソースで利用できるさまざまな情報チャネルを集約することで、情報を熟知しているエージェントとなることができ、推測しかできないエージェントと差別化できます。
チケット
サポートケースの作成と解決。
チケットの処理
チャットとは別に、チケットも処理する必要があります。チケットでは、1つのチャットを終了するよりも多くのことが求められます。チケットを受信する方法は3通りあります。
- [さらに表示]ボタンをクリックし、[チケットを作成]を選択することでチャットしながら手動で作成
- チャットが利用できないときに残されたメッセージは自動的にチケットとして保存されます。
- サポートの電子メールが適切に転送されたとき電子メールから作成
1 チケットの情報
チケットに関する基本的な情報とチケットの現在のステータス。
2 添付ファイルの追加
このオプションを選択することで、チケットに添付ファイルを追加できます。
3 チケットのステータス
チケットのステータスをこのドロップダウンメニューを使用して変更します。
4 チケットの名前とコンテンツ
タイムスタンプのあるチケット全体の記録。チャットからチケットが作成されるときには、チャットトランスクリプトが含まれます。
5 メッセージフィールド
チケットへの返信を入力し、[送信]ボタンをクリックして送信します。
チケットのステータス
オープン
チケットは受信または作成されるたびに、オープンステータスになります。これは、問題がまだ進行中で、解決が必要であることを意味します。
保留中
お客様に追加情報を問い合わせている場合、ステータスは保留中に変更されます。お客様から回答がくると、オープンに切り替わります。
解決済み
問題が解決した場合は、そのステータスを解決済みに変更し、チケットを閉じることができます。
スパム
スパムと呼ばれるもう1つのステータスがあります。これは、受信する可能性のある悪質なメッセージまたは望ましくないメッセージすべてをグループ化したものです。
お客様
価値あるデータを収集し、チャットでそれらを使用。
お客様がチャットボタンまたは挨拶のいずれかをクリックするまで待つ代わりに、もっとアクティブな役割を担い、お客様と接することができます。適切なタイミングで挨拶文を送信すればお客様を取得するための強力なツールとなることがあります。
さまざまな情報を使用することにより、特定のビジターに近づいて無視するのが難しいような素晴らしい招待状を作成できるのです！
例えば、特定の製品グループを閲覧していて、2つのモデル間で行ったり来たりしているお客様に気づいたら、チャットへの招待状を送信し、お客様の選択を手助けできます。
情報収集
ターゲットを絞った招待状を用意するには、お客様に関する価値ある情報について学ぶ手段が必要です。このようなタイプの情報を取得するために適したツールの1つに[お客様]セクションがあります。
これは[チャット]セクションを有意義な知識で補足し、お客様が関与する機会を生み出します。主な機能は以下の通りです。
1 お客様
すべての良い機能はここにあります。チャットを主導するために必要な全情報をここで確認できます。ビジターに関する多数の情報を追跡できます。ビジターの名前、現在表示しているサイト、タイムゾーンなどです。リストはさらに続きます。
2 アクション
さらに、お客様のニーズにカスタマイズされた挨拶文を送信することで、他のエージェントに処理されているチャットを監督し、チャットにお客様を招待できます。
3 お客様の詳細情報
LiveChatが収集する関連のあるビジター情報です。よりカスタマイズされた正確なサポートを提供するために、この情報を使用します。
4 ナビゲーション
チャット、設定、価値あるデータにはナビゲーションバーからアクセスできます。続行中のチャットを終了することなく、簡単にアーカイブをブラウズし、レポートできます。
お客様のキューイング
チャットが多数あるとき、ビジターはチャットするまでキューで待機しなければならないときがあります。これはある一定の時間、お客様が待機しなければならないことを意味しています。
キューで待機していたお客様からの問い合わせを処理する際は、最善の対応が必要です。待機する時間が長ければ長いほど、クライアントの期待も高くなるからです。
長い時間キューで待機すると、それだけでマイナスのイメージを残すこともあります。それに加えて、エージェントが質問に回答できなかった場合、お客様が見切りをつけ、永遠に戻ってこないことはほぼ確実です。キューで待機していたお客様と話す場合は充分に注意してください。非常に大きな責任が課せられていて、会社の信頼がかかっているのです！
今後の流れ
LiveChatの体験は始まったばかりです。まだまだ学ぶところがあり、お客様の期待を満足する方法がもっとあるはずです。
知識ベースに多数の資料を用意しています。.これらの資料を利用すると、よりよいスタートを切り、LiveChatの高度な機能を使用する準備を整えることができます。知識ベースに進みLiveChatをマスターしてください！